Les parcours et leurs représentations cartographiques
Si nous ne devions retenir qu’un seul apport de l’UX en tant que discipline, ça serait sans doute la popularisation dans l’univers numérique (mais pas que…) du concept de parcours.
En effet, aussi simple soit-elle en théorie, la cartographie des parcours utilisateurs et un exercice toujours vertueux qui met visuellement en exergue les vertus et limites d’une expérience utilisateur de manière transversale et décloisonnée. Il s’agit bien souvent de la première démarche par laquelle débute l’analyse UX d’un site web par exemple. Très populaire chez les experts comme chez les novices, c’est un outil facile d’appropriation qui peut-être utilisé dans de très nombreuses configurations : expérience client, expérience collaborateur, expérience utilisateur. À l’instar des tests utilisateurs et finalement de toute approche UX, les parcours peuvent être cartographiés dans une perspective tantôt corrective tantôt prospective. Il existe de nombreuses nuances : customer journey, user journey, user-map, flow map, UX map… et autant d’outils pour cartographier un parcours.
En effet, aussi simple soit-elle en théorie, la cartographie des parcours utilisateurs et un exercice toujours vertueux qui met visuellement en exergue les vertus et limites d’une expérience utilisateur de manière transversale et décloisonnée. Il s’agit bien souvent de la première démarche par laquelle débute l’analyse UX d’un site web par exemple. Très populaire chez les experts comme chez les novices, c’est un outil facile d’appropriation qui peut-être utilisé dans de très nombreuses configurations : expérience client, expérience collaborateur, expérience utilisateur. À l’instar des tests utilisateurs et finalement de toute approche UX, les parcours peuvent être cartographiés dans une perspective tantôt corrective tantôt prospective. Il existe de nombreuses nuances : customer journey, user journey, user-map, flow map, UX map… et autant d’outils pour cartographier un parcours.
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01. Parcours utilisateurs
De quoi s’agit-il ?
Basés par exemple sur des recherches préalables voire le fruit d’une inspection libre, ces parcours sont des diagrammes détaillés qui décrivent les étapes que les utilisateurs suivent pour atteindre des objectifs spécifiques. En cartographiant les parcours utilisateurs, nos concepteurs adoptent une méthode de représentation visuelle des fonctionnalités clefs, des écrans et leurs contenus, ainsi que des séquences d'actions que les utilisateurs et/ou clients côtoient lorsqu'ils interagissent avec un produit ou un service numérique. Selon qu’elle est élaborée de manière corrective ou prospective, la cartographie des parcours utilisateurs permet aux designers UX de visualiser les flux d'interaction, les irritants potentiels voire les opportunités d'amélioration.
Le livrable qui facilite la prise de décision :
Chez Ikomobi, nous favorisons l'utilisation du format microframing pour la plupart de nos parcours utilisateurs, car il apporte une précision accrue et facilite la transition vers l'étape de conception suivante : le wireframing.
02. User-flow
De quoi s’agit-il ?
Le user flow, ou parcours utilisateur, est une représentation visuelle et schématique des étapes que les utilisateurs ou clients suivent lorsqu'ils interagissent avec un service numérique qu’il s’agisse d’une app, d’un site web ou plus généralement d’une plateforme. Ce support permet de comprendre de manière détaillée et structurée comment les utilisateurs naviguent pour atteindre leurs objectifs. En cartographiant chaque étape du processus, du point d'entrée à la finalisation de la tâche, le user flow identifie les irritants potentiels, les décisions critiques et les opportunités d'optimisation de l'expérience utilisateur. Cela permet à notre équipe de conception de mettre au point des parcours fluides et des interfaces intuitives.
Le livrable qui facilite la prise de décision :
Chez Ikomobi, nous adaptons nos cartographies de parcours utilisateurs à chaque public cible, en utilisant un langage visuel clair et accessible. Qu'il s'agisse d'équipes techniques, marketing ou direction, nos représentations graphiques favorisent l'appropriation du sujet et une compréhension commune des enjeux.
03. User journey map
De quoi s’agit-il ?
La User Journey Map, ou carte du parcours utilisateur, est un outil visuel central en design UX. Ce dernier représente de manière détaillée le chemin emprunté par un utilisateur lorsqu'il interagit avec une app, un site web ou plus généralement tout ou partie d’un service numérique. Cette représentation schématique permet de visualiser chaque étape de l'expérience vécue, de la découverte initiale à l'utilisation en continue. En identifiant les points de contact clés, les émotions, les besoins et les comportements des utilisateurs à chaque étape, la User Journey Map permet à notre équipe de conception de comprendre pleinement l'expérience utilisateur dans son ensemble. Cela nous permet de concevoir des solutions qui répondent favorablement aux attentes des utilisateurs, optimisent chaque point de contact pour améliorer l'expérience globale et renforcer leur satisfaction.
Le livrable qui facilite la prise de décision :
Chez Ikomobi, nous adaptons nos cartographies de parcours utilisateurs à chaque public cible, en utilisant un langage visuel clair et accessible. Qu'il s'agisse d'équipes techniques, marketing ou direction, nos représentations graphiques favorisent l'appropriation du sujet et une compréhension commune des enjeux.
04. Customer journey map
De quoi s’agit-il ?
La Customer Journey Map, ou carte du parcours client, est une représentation visuelle qui trace le parcours complet d'un client à travers divers points de contact avec une marque ou un service numérique. Ce support permet de comprendre en détail les interactions et les émotions des clients à chaque étape de leur expérience. En identifiant les différents touchpoints (ou points de contact), les attentes des clients et les moments de vérité, la Customer Journey Map aide à visualiser les points forts et les lacunes de l'expérience client. Cela permet à notre équipe de conception d’imaginer des stratégies personnalisées et des solutions centrées sur le client, qui visent à améliorer chaque aspect de l'interaction client-marque pour favoriser l’acquisition, la fidélisation et la satisfaction à long terme.
Le livrable qui facilite la prise de décision :
Chez Ikomobi, nous adaptons nos cartographies de parcours utilisateurs à chaque public cible, en utilisant un langage visuel clair et accessible. Qu'il s'agisse d'équipes techniques, marketing ou direction, nos représentations graphiques favorisent l'appropriation du sujet et une compréhension commune des enjeux.
05. Design de service blueprint
De quoi s’agit-il ?
Le service blueprint est une méthode de représentation visuelle des interactions complexes entre utilisateurs ou clients, personnels de votre organisation et systèmes informatiques dans la prestation d'un service tout ou partie numérique. À l'instar des parcours utilisateurs, il s’agit de diagrammes détaillés qui cartographient toutes les étapes du processus de service, en identifiant les points de contact directs avec les utilisateurs, en tenant compte toutefois des coulisses et systèmes de soutien nécessaires pour garantir une expérience cohérente et efficace. Le service blueprint est idéal pour comprendre la dynamique interne du service, identifier les opportunités d'amélioration et aligner toutes les parties prenantes autour de l'objectif commun qui est d'offrir une UX ou une CX optimale.
Le livrable qui facilite la prise de décision :
Grâce à nos blueprints de service, nos concepteurs rendent les parcours clients et collaborateurs tangibles et accessibles à tous, en mettant en évidence les points de contact clés et les opportunités d'optimisation.
06. Architecture de contenus
De quoi s’agit-il ?
L'architecture des contenus est une démarche méthodique. Elle consiste à organiser la structure hiérarchique qui guide la présentation des informations au sein d’un site web. Elle définit comment les informations sont organisées puis présentées pour répondre aux besoins des utilisateurs tout en soutenant les objectifs de l’organisation ou de l’enseigne. En utilisant une taxonomie claire et cohérente, nos concepteurs mettent au point des arborescences robustes et évolutives. L'architecture des contenus joue également un rôle déterminant tant en matière de SEO que de rationalisation des écrans, ce qui aboutit la plupart du temps à réduire les coûts de développement, à simplifier les parcours utilisateurs et à améliorer la qualité intrinsèque de l’UX.
Le livrable qui facilite la prise de décision :
Chez Ikomobi, nous créons l’architecture de vos contenus en réalisant sur mesure des arborescences logiques et des mindmaps visuels
07. Gamification
De quoi s’agit-il ?
La gamification, concept relativement récent, n'a pas encore trouvé de traduction française parfaite. Cette absence témoigne de l'innovation de cette approche qui consiste à intégrer des mécaniques de jeu dans des contextes non ludiques. En utilisant des éléments tels que les points, les badges ou les défis, les concepteurs visent à stimuler l'engagement des utilisateurs et à favoriser leur rétention en rendant les interactions avec le produit plus ludiques et gratifiantes. Pour renforcer l'attachement à l'outil numérique, les éléments ludiques doivent être intégrés avec soin. Une conception responsable est essentielle pour éviter les dérives vers des mécanismes de manipulation ou des dark patterns qui pourraient nuire à l'expérience utilisateur.
Le livrable qui facilite la prise de décision :
Pour rendre vos projets plus ludiques, nous organisons tout d’abord des ateliers de co-conception de gamification. Ces derniers permettent de définir les parcours utilisateurs, les mécanismes, les récompenses (badges et points) et les visuels qui transforment chaque interaction en une expérience motivante. Une fois les concepts validés, nous créons les éléments graphiques nécessaires à la mise en œuvre de ces parcours.